Laboratorio de Gobierno: Abriendo camino a la innovación en el sector público en Chile - Academia Diplomática de Chile Andrés Bello
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21 Dic  Laboratorio de Gobierno: Abriendo camino a la innovación en el sector público en Chile

 

[1]

 

Actualmente, la complejidad de los desafíos que enfrentan los gobiernos son de tal dimensión que sin lugar a dudas requieren de la aplicación consistente de nuevos enfoques, tanto al abordarlos como a la hora de encontrar soluciones[2]. En este sentido, y tal como lo ha señalado la OECD, la innovación en el sector público trata precisamente de encontrar de manera creativa, ‘nuevas formas para alcanzar las finalidades públicas’[3] lo que implica necesariamente el desarrollo de las capacidades necesarias para aplicar y sostener la innovación así como también, el derribar barreras propias de la cultura organizacional al interior de los servicios públicos que suele percibir a la innovación como un aspecto incompatible con el servicio público[4].

En este contexto, como parte del proceso de modernización del Estado que comenzó ya hace alrededor de tres décadas en nuestro país y en respuesta a la necesidad de incorporar la innovación de forma permanente dentro de la estructura estatal para mejorar la calidad del servicio público[5] es que nace Laboratorio de Gobierno.

 

Origen de Laboratorio de Gobierno:

 

Dependiente originalmente de un consejo interministerial presidido por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, en el año 2015 nace Laboratorio de Gobierno[6] como un mecanismo concreto para dar espacio a la innovación en el servicio público con el propósito de acoger y dar respuestas a las demandas de la ciudadanía y ser partícipe de las nuevas tendencias internacionales de innovación.

De este modo, durante sus primeros años distintas Instituciones públicas se aventuraron por innovar y buscar distintas formas de solucionar problemas, optimizar procesos y acercarse a la ciudadanía. Así, el Ministerio de Salud, Ministerio del Interior y de Seguridad Pública, ONEMI, SERNATUR y ChileCompra fueron los primeros servicios que desarrollaron proyectos junto al Laboratorio de Gobierno.[7]

Desde el año 2018 el Laboratorio de Gobierno comenzó a depender del Ministerio de la Secretaría General de la Presidencia, lo que permitió su descentralización en todas las regiones del país, consolidándose a partir de entonces como política de Estado[8] y otorgando a la innovación un espacio permanente y un marco de acción transversal que comprende a todos los servicios públicos. Así, Laboratorio de Gobierno se ha posicionado en pocos años en un agente consultor al que acuden distintas instituciones públicas en búsqueda de innovación, de recibir apoyo para adaptarse a las nuevas realidades y acoger de manera óptima las distintas inquietudes que surgen desde la ciudadanía.

 

Proceso de Consolidación de Laboratorio de Gobierno:

 

El proceso de consolidación se extendió a lo largo de varios años de trabajo que permitieron que Laboratorio se convirtiera en un actor relevante dentro del espacio público nacional y necesario dentro de las instituciones que buscaban innovar.  Este proceso fue expuesto por Román Yosif, Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile, quien es Director Ejecutivo del Laboratorio de Gobierno desde hace más de cinco años[9].

El primer paso para consolidar a Laboratorio de Gobierno como un asesor relevante de la oficina presidencial fue el integrarse como parte del Consejo Ejecutivo de Modernización del Estado, junto a la Coordinación Interministerial, la Secretaría de Modernización y el Gob-Digital. De este modo, Laboratorio se ha ido posicionando en el ámbito institucional público trabajando con un “modelo de negocios basado en la demanda”, demanda que está constituida por las inquietudes de las distintas instituciones públicas dispuestas a solucionar sus problemas y optimizar sus procesos por medio de la innovación.

Laboratorio de Gobierno fue concebido como una institución moderna, con énfasis en el trabajo en equipos multidisciplinarios, en la profesionalización y perfeccionamiento de funcionarios públicos: impartiendo cursos de facilitadores y abriendo comunidades temáticas. El Laboratorio trabaja recibiendo proyectos prioritarios de la Agenda de Gobierno, multiplicando el impacto de sus resultados al incluir “embajadores regionales” quienes hacen lo propio a lo largo del país.

 

Enseñado con el ejemplo: Iniciativas y metodologías innovadoras

 

Los ejes de trabajo del Laboratorio de Gobierno involucran transformaciones que pasan por cinco niveles, ellos son: la tecnología, los servicios, los procesos, la estructura y la cultura en el sentido institucional más amplio, incluyendo cultura laboral, organizacional y procedimental.

Laboratorio de Gobierno ha comprendido que para que se generen espacios de innovación de carácter permanente y se logren las transformaciones necesarias es imprescindible adoptar metodologías de trabajo con enfoque inclusivo y participativo, de este modo sus iniciativas involucran la interacción con usuarios, funcionarios y directivos de distintas instituciones.

En este sentido, actualmente Laboratorio de Gobierno ha desarrollado tres iniciativas[10] clave:

  • La iniciativa Ágil
  • La red de innovadores públicos
  • El concurso de innovación Funciona!

 

La Iniciativa Ágil: Acompañando a los servidores públicos en el proceso de innovación

 

La iniciativa Ágil constituye un mecanismo esencial de Laboratorio de Gobierno para abrir camino a la innovación en el sector público. Ésta iniciativa consiste en un servicio de consultoría que se presta a aquellos servicios públicos que requieren de la aplicación de soluciones innovadoras para resolver problemáticas de alto impacto ciudadano.

Como parte de su metodología y durante el proceso de diseño de estas soluciones, Laboratorio de Gobierno aplica los llamados “cinco principios de innovación pública”[11] a cada proyecto en desarrollo. Estos principios forman parte de la metodología de trabajo de Laboratorio y su aplicación sin lugar a dudas facilita la inserción de la innovación al permitir el intercambio de ideas en forma dinámica y abierta, y la participación de los servidores públicos durante el proceso creativo, manteniendo siempre el objetivo central de solucionar problemas y brindar un óptimo servicio a la ciudadanía.

Estos son:

  1. El foco en las personas: que traslada el centro de la preocupación desde las cosas a las personas y propone conocerlas, entender sus necesidades y motivaciones a fondo como pieza clave para encontrar soluciones[12].
  2. La Co-creación: Laboratorio de Gobierno entiende que las ideas que dan origen a las soluciones han de venir del trabajo conjunto y colaborativo de los servidores públicos[13]. No se trata entonces de una idea impuesta de forma vertical, sino que se abre el espacio para que los distintos actores participen y se involucren. Este es un principio clave para fomentar la cultura de la innovación al interior de los servicios públicos.
  3. El enfoque sistémico: consiste en apreciar los problemas y las soluciones no de manera aislada sino que de manera holística, así se logra terminar con los ‘silos disciplinares y de gestión’[14].
  4. La experimentación: para Laboratorio la experimentación práctica con las posibles soluciones ideadas es clave y se lleva a cabo mediante el  desarrollo de “prototipos” que permiten ensayar y experimentar antes de llegar a la solución definitiva[15].
  5. El foco en la experiencia: Laboratorio visualiza la innovación como una experiencia en sí misma que permite el desarrollo de nuevas formas de entender[16], lo que profundiza el cambio cultural que abre el camino a la innovación.

Así es como, apoyándose en estos principios, Laboratorio de Gobierno aplica una estrategia de trabajo cíclica-mensual que comienza en el primer mes con la exploración de las instituciones que consultan, el descubrimiento y conocimiento de las dinámicas internas, la formulación de espacios y oportunidades de innovación y la reformulación de procesos y protocolos, para cerrar con la evaluación del avance mensual.

Durante el segundo y tercer mes de trabajo se trabaja en la ideación de nuevas oportunidades, el “prototipado” y el testeo de estas ideas prototipo junto con la evaluación de desempeño, la corrección de errores y la puesta de énfasis en puntos clave. Este proceso culmina con la preparación piloto de los proyectos y el apoyo a las instituciones en durante su implementación lo que va acompañado de un seguimiento a lo largo del tiempo tras su puesta en marcha. Cabe destacar que todos los procesos, proyectos y programas de Laboratorio de Gobierno son medidos y revisados, para generar una cultura de evaluación al interior del Estado.

 

Un caso de éxito: Proyecto Fortalecimiento del Modelo de Atención Fonasa

Un caso interesante de desarrollo de políticas públicas innovadoras con un altísimo impacto en la ciudadanía que fue desarrollado por Laboratorio de Gobierno durante el año 2019 corresponde a los servicios “Elige Tú” y “Fonasa Resuelve” junto con el sistema de inscripción automática de recién nacidos, son plataformas que alcanzan hasta a 16 millones de afiliados al Fondo Nacional de Salud Fonasa.[17]

En particular, el programa “Fonasa Resuelve” es una plataforma que facilita el acceso a información estratégica que los usuarios requieren para tomar decisiones críticas en poco tiempo. Se trata de un espacio simple y de fácil acceso en el que los funcionarios de Fonasa responden las preguntas e inquietudes de los afiliados de manera expedita y remota.

Anteriormente los afiliados debían acercarse presencialmente a las sucursales para realizar este mismo trámite, llegando a tomar hasta 30 días para obtener una respuesta. Ahora gracias a “Fonasa Resuelve” se da respuesta a las inquietudes y preguntas de los usuarios en un tiempo de máximo un día,[18] superándose de esta forma todo el proceso burocrático y agilizando el acceso a la información, cuestión que es un gran avance y que demuestra de manera concreta que la innovación puede ser una carta estratégica del Estado al servicio de la ciudadanía.

Otra de las soluciones desarrolladas es el sistema de inscripción automática de recién nacidos en Fonasa, que incorpora al recién nacido automáticamente como carga de sus padres. Esta medida ahorra mucho tiempo valioso a los nuevos padres, disminuyendo su carga emocional al momento de recibir a su hijo recién nacido, lo que resulta especialmente útil para aquellas situaciones críticas en que los recién nacidos, por razones de salud, deben someterse rápidamente a procedimientos médicos. Así, la inscripción automática soluciona una serie de inconvenientes económicos y burocráticos en momentos difíciles.

Finalmente, el espacio “Elige Tú” también desarrollado por Laboratorio de Gobierno, es una aplicación (app) que otorga información a los afiliados sobre toda la amplia gama de prestaciones de salud, señalando sus costos e incluso la ubicación geográfica de donde se puede acceder a estos servicios[19]. De este modo se empodera a la ciudadanía brindándole acceso a las diversas alternativas para que puedan tomar decisiones de manera informada. Este tipo de políticas adquiere una relevancia crucial en regiones, donde muchas veces los usuarios tienen que recorrer largas distancias para acceder a los servicios que necesitan; ahora con esta app las personas pueden saber de antemano dónde se ofrecen estos servicios y así optar por aquellos centros de salud más cercanos, reduciendo sus tiempos de viaje.

Así es como de manera concreta, el trabajo realizado por Laboratorio de Gobierno y Fonasa constituye un gran triunfo en materia de acceso a la información y empoderamiento de la ciudadanía.

 

Laboratorio de Gobierno y una mirada prospectiva: El puntapié inicial en el largo camino de la innovación al servicio del Estado y la ciudadanía

Sin lugar a dudas Laboratorio de Gobierno cumple un rol esencial en la esfera pública, por cuanto no sólo ha logrado desarrollar y entregar productos innovadores a los servicios públicos que lo han requerido, facilitándoles el camino para mejorar la calidad de sus servicios y sus estándares en eficiencia y eficacia, sino que además, Laboratorio de Gobierno ha construido experiencias de innovación, de ideación de soluciones a partir de la participación, la experimentación y el intercambio de ideas y experiencias de los propios servidores públicos, quienes se sienten invitados y motivados para aplicar la innovación y encontrar soluciones creativas a las problemáticas que deben resolver día a día.

En este sentido, Laboratorio de Gobierno ayuda a instalar en la esfera pública el concepto de innovación, contribuyendo al cambio cultural dentro de los servicios públicos desde una cultura percibida como excesivamente rígida, a una más flexible, dinámica y adaptativa. Se trata de comenzar a instaurar una nueva narrativa que a todas luces se ha de continuar profundizando gracias a Laboratorio de Gobierno de la mano de la aplicación estratégica de su trabajo hacia el futuro.

Finalmente es importante considerar que las oportunidades que tiene el Laboratorio de Gobierno son prácticamente ilimitadas ya que casi cualquier institución pública nacional puede valerse de este tipo de espacios para innovar en sus protocolos y optimizar sus procesos. Existen muchas instituciones que han mejorado sus tiempos de atención, solucionado problemas de los usuarios y por sobre todo empoderando a la ciudadanía, dándoles herramientas para tomar mejores decisiones y ayudando en su contacto con el Estado como institución.

[1] Ficha estratégica elaborada en base a la información brindada a través del diálogo interactivo presentado por Román Yosif, Director Ejecutivo de Laboratorio de Gobierno a los alumnos de primer año de la Academia Diplomática de Chile “Andrés Bello”.

[2] OECD (2017), Fostering Innovation in the Public Sector, OECD Publishing, Paris.

http://dx.doi.org/10.1787/9789264270879-en

[3] Ibid.

[4] Ibid.

[5] CEPAL. (2014). La innovación pública es crucial para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos | Comunicado de prensa | Comisión Económica para América Latina y el Caribe. Retrieved May 11,2020, from https://www.cepal.org/es/comunicados/la-innovacion-publica-es-crucial-para-mejorar-la-calidad-de-vida-de-los-ciudadanos

[6] Laboratorio de Gobierno. (n.d.-a). Historia – Laboratorio de Gobierno. Retrieved May 11, 2020, from https://www.lab.gob.cl/el-lab/historia/

[7] Laboratorio de Gobierno. (n.d.-a). Historia – Laboratorio de Gobierno. Retrieved May 11, 2020, from https://www.lab.gob.cl/el-lab/historia/

[8] Ibid

[9] Linkedin (2019) Roman Yosif Director Ejecutivo Laboratorio de Gobierno. Retrived May 11,2020, from https://cl.linkedin.com/in/romanyosif

[10] Para conocer más sobre todas las iniciativas de Laboratorio de Gobierno visitar https://www.lab.gob.cl/iniciativas/

[11] Para mayor información visitar https://www.lab.gob.cl/metodologias/

[12] Laboratorio de Gobierno. (n.d.). Metodologías – Laboratorio de Gobierno. Retrieved May 11, 2020, from https://www.lab.gob.cl/metodologias/

[13] Ibid

[14] Laboratorio de Gobierno. (n.d.). Metodologías – Laboratorio de Gobierno. Retrieved May 11, 2020, from https://www.lab.gob.cl/metodologias/

[15] Ibid

[16] Ibid

[17] Laboratorio de Gobierno. (2019). Artículo: Los Nuevos Servicios Que Beneficiarán A Más De 14 Millones De Afiliados Fonasa – Laboratorio de Gobierno. Retrieved May 11, 2020, from https://www.lab.gob.cl/noticias/nuevos-servicios-fonasa/

[18] CNN Chile. (2019). Director de Fonasa explica 3 medidas para reducir el precio de los medicamentos. Retrieved May 11, 2020, from https://www.cnnchile.com/pais/fonasa-3-medidas-reducir-precio-medicamentos_20190428/

[19] Laboratorio de Gobierno. (2019). Artículo: Los Nuevos Servicios Que Beneficiarán A Más De 14 Millones De Afiliados Fonasa – Laboratorio de Gobierno. Retrieved May 11, 2020, from https://www.lab.gob.cl/noticias/nuevos-servicios-fonasa/